Что такое бизнес-процесс: объясняем без канцелярита | СМБД: Стратегия, Маркетинг, Бизнес, Доход.

Бизнес-процесс — не страшно и не скучно. Простыми словами: что это, из чего состоит, зачем нужен и как понять, есть ли он вообще в вашем бизнесе.

«Бизнес-процесс» — термин, от которого у одних начинается зевота, у других — лёгкая паника. Первые думают: это для корпораций с отделом бизнес-аналитики и консультантами за $500 в час. Вторые вспоминают стопки регламентов, которые никто никогда не читал.

На самом деле всё проще. Разберёмся, что стоит за этим термином, почему процессы есть в любом бизнесе — даже если вы об этом не знаете — и зачем вообще с ними работать.

Что такое бизнес-процесс простыми словами

Бизнес-процесс — это последовательность действий, которая повторяется и приводит к определённому результату.

Всё. Никакого канцелярита.

Примеры, которые понятны без MBA:

Кофейня. Клиент подходит к стойке → делает заказ → бариста готовит кофе → клиент платит → получает напиток → уходит довольный (или нет). Это бизнес-процесс. Он повторяется десятки раз в день.

Интернет-магазин. Клиент оформляет заказ на сайте → система уведомляет склад → сотрудник комплектует заказ → передаёт курьеру → клиент получает посылку. Тоже бизнес-процесс.

Фрилансер. Потенциальный клиент пишет запрос → вы отвечаете → обсуждаете условия → получаете предоплату → выполняете работу → сдаёте → получаете остаток. И это бизнес-процесс.

Видите закономерность? Есть начало, есть последовательность действий, есть результат. Это и есть суть.

Из чего состоит бизнес-процесс

Любой бизнес-процесс можно описать через пять элементов:

1. Вход

То, с чего начинается процесс. Это может быть запрос клиента, поступившее сырьё, входящий звонок, заявка на сайте — любой «триггер», который запускает цепочку действий.

2. Действия

Последовательность шагов, которые нужно выполнить. Именно здесь происходит вся работа: производство, коммуникация, проверка, согласование.

3. Выход

Результат процесса. Готовый продукт, выставленный счёт, подписанный договор, довольный клиент — то, ради чего весь процесс и затевался.

4. Ресурсы

Всё, что необходимо для выполнения действий: люди, оборудование, программы, деньги, время.

5. Участники

Кто именно выполняет каждый шаг. В малом бизнесе один человек нередко участвует в десяти процессах одновременно — отсюда и ощущение, что «всё держится на одном».

Виды бизнес-процессов

Процессы в компании, да и в принципе в бизнесе, обычно делятся на три типа. Работать с ними нужно по-разному, поэтому стоит понимать разницу.

Основные (операционные) процессы

Это то, ради чего существует бизнес. Они напрямую создают ценность для клиента и приносят выручку.

Примеры: производство товара, оказание услуги, обработка и выполнение заказа, доставка.

Если основной процесс ломается — клиент это чувствует сразу.

Вспомогательные процессы

Обеспечивают работу основных. Клиент их не видит, но без них основные не функционируют.

Примеры: бухгалтерский учёт, IT-поддержка, подбор и адаптация сотрудников, закупка расходных материалов, уборка офиса. Да, последнее — тоже процесс.

Управленческие процессы

Связаны с принятием решений, планированием и контролем.

Примеры: стратегическое планирование, бюджетирование, оценка эффективности, управление качеством.

В малом бизнесе управленческие процессы часто существуют только в голове собственника. Что создаёт определённые риски, если тот заболел, уехал или решил отдохнуть без телефона.

Почему в любом бизнесе уже есть процессы

Вот важный момент, который многие упускают: бизнес-процессы есть в любой компании. Всегда. Даже если вы никогда не думали об этом и не рисовали никаких схем.

Вопрос не в том, «есть ли у нас процессы». Вопрос в том, осознанные они или стихийные.

Стихийный процесс — это когда «мы всегда так делаем», но никто не может объяснить почему, никто точно не знает, кто за что отвечает, и каждый раз результат немного разный.

Осознанный процесс — это когда есть чёткая последовательность шагов, понятные ответственные и предсказуемый результат.

Разница между этими двумя вариантами — это разница между бизнесом, который можно масштабировать, и бизнесом, который держится на героических усилиях конкретных людей.

Признаки того, что процессы в компании стихийные

Узнайте себя — или своего знакомого предпринимателя.

«У нас всё в голове у Василисы». Если ключевой сотрудник заболел — всё встало. Если уволился — катастрофа.

Каждый раз по-разному. Одну и ту же задачу десять сотрудников выполняют десятью разными способами. Качество результата непредсказуемо.

«Разберёмся по ходу». Нет понятного алгоритма для нестандартных ситуаций — решения принимаются на ходу и часто зависят от настроения и наличия кофе.

Постоянные пожары. Большая часть рабочего времени уходит на решение срочных проблем, а не на развитие.

Новый сотрудник «въезжает» месяцами. Потому что документации нет, и всё передаётся в режиме «смотри, как я делаю».

«Это не моя задача». Зоны ответственности размыты, и в случае сбоя виноватых не найти.

Если хотя бы два-три пункта — про вас, работа с процессами актуальна. Не потому что это модно, а потому что без этого сложно расти без постоянного увеличения нагрузки на людей.

Зачем описывать бизнес-процессы

Описание процессов — не бюрократия ради бюрократии. Это инструмент управления. Разберём конкретно, что это даёт.

Снижение зависимости от конкретных людей. Когда процесс описан — его может выполнить любой компетентный сотрудник, а не только незаменимая Василиса.

Предсказуемое качество. Есть чёткий алгоритм — результат будет одинаковым независимо от того, кто выполняет работу.

Возможность найти узкое место. Описанный процесс можно проанализировать: где теряется время, где возникают ошибки, где можно сократить шаги без потери качества.

Основа для автоматизации. Автоматизировать можно только то, что понятно и описано. Автоматизация стихийного хаоса — это просто дорогой стихийный хаос.

Масштабирование. Открыть второй филиал, нанять десять новых сотрудников, запустить франшизу — всё это реально только тогда, когда есть процессы, которые можно воспроизвести без участия основателя.

С чего начать работу с процессами

Не нужно сразу описывать всё и покупать дорогое ПО для моделирования. Начните с одного процесса.

Шаг 1. Выберите один процесс — тот, который доставляет больше всего проблем или напрямую влияет на клиентский опыт.

Шаг 2. Запишите, как он работает сейчас. Не как должно быть по инструкции, а как есть на самом деле. Просто текстом или простой блок-схемой.

Шаг 3. Поговорите с теми, кто его выполняет. Часто оказывается, что реальный процесс сильно отличается от того, что думает руководитель.

Шаг 4. Найдите, что можно улучшить. Лишние шаги, узкие места, непонятные зоны ответственности.

Шаг 5. Зафиксируйте улучшенную версию — и дайте людям время с ней поработать.

Описание процессов — это навык. Первые попытки будут неуклюжими. Это нормально и не повод откладывать на потом.

Вывод

Бизнес-процесс — это не страшно и не скучно. Это повторяющаяся последовательность действий, которая приводит к результату.

Процессы есть в любом бизнесе. Разница только в том, осознанные они или стихийные. Осознанные дают предсказуемость, возможность роста и избавляют от зависимости от конкретных людей.

Начинать не обязательно с описания всего и сразу. Достаточно одного процесса — того, который болит сильнее всего.